Contabilii anxioși pot răsufla ușurați: date recente arată că clienții umani nu caută neapărat o experiență 100% bazată pe inteligență artificială (AI). Preferă, mai degrabă, ca profesioniștii contabili să utilizeze AI-ul pentru a oferi servicii îmbunătățite, iar în multe situații, preferă ca AI-ul să nu fie implicat deloc.
Aceste concluzii provin dintr-un studiu realizat de Karbon, un furnizor de soluții pentru managementul practicilor contabile. Cercetarea a indicat că doar o minoritate de clienți acceptă ca AI-ul să preia complet o sarcină, fără nicio implicare umană. Mult mai mulți clienți doresc fie un om asistat de AI, fie, și mai frecvent, o experiență complet umană, fără AI. De exemplu, doar 22% dintre respondenți au afirmat că ar dori ca AI-ul să gestioneze situații de criză, 36% au optat pentru un om asistat de AI, iar 58% au precizat că doresc pur și simplu un om. Disparități similare se regăsesc și în domenii precum planificarea strategică și financiară, planificarea și depunerea declarațiilor fiscale, resursele umane operaționale și consultanța, calculul conformității și al taxelor, procesarea salariilor, consultanța tehnologică și detectarea anomaliilor. În niciunul dintre aceste cazuri nu a existat o preferință majoritară pentru o experiență exclusiv AI, nici măcar pentru sarcini dominate de procese repetitive, bazate pe reguli, cum ar fi salarizarea (29% pentru AI exclusiv, 43% pentru oameni plus AI și 46% pentru oameni exclusiv) sau sarcini bazate pe date, precum detectarea anomaliilor (35%, 42% și, respectiv, 37%).
În ciuda discuțiilor ample despre dezvoltarea rapidă a tehnologiei în contabilitate, datele sondajului au demonstrat că infrastructura tehnologică a unei firme este mult mai puțin importantă decât încrederea, integritatea și valoarea percepută. Principalul motiv invocat de clienți pentru alegerea contabilului lor a fost "încrederea și integritatea percepută" (39%). La polul opus, "tehnologia și portalurile pentru clienți" au reprezentat doar 12% din motive. Acest lucru nu înseamnă că clienții nu valorizează eficiența sau valoarea, ci mai degrabă că acestea sunt percepute prin prisma relației pe care o au cu profesionistul lor. Karbon a remarcat că prioritățile se schimbă în funcție de vechimea companiei, dar tehnologia a rămas în general pe o poziție inferioară pe scara priorităților. Firmele nou înființate (startups), care sunt, probabil, orientate spre tehnologie și auto-finanțate, sunt mai interesate de preț (23%) și tehnologie (16%). Însă, odată ce o afacere ajunge la maturitate, importanța tehnologiei scade la 8%, în timp ce încrederea crește de la 29% la 50%. Acest lucru se datorează faptului că, atunci când clienții apelează la un contabil, își doresc mai mult decât pe cineva care să execute o anumită sarcină. Își doresc un partener și un consilier pe termen lung, un profesionist de încredere. S-a spus dintotdeauna că, în cele din urmă, aceasta este o afacere bazată pe oameni, iar datele recente ale Karbon confirmă că acest lucru nu s-a schimbat încă.
"Întrebați orice om de afaceri despre contabilul său și veți auzi rar o descriere a unui serviciu. În schimb, veți auzi o poveste. Nimeni nu spune: 'Îmi depune declarațiile la timp.' Oamenii povestesc cum contabilul lor a navigat provocările pandemiei COVID-19, ajutându-i să-și salveze afacerea de familie. Povestesc despre apelul care le-a schimbat modul de stabilire a prețurilor sau despre creativitatea financiară care le-a permis să-și extindă afacerea. Relația este ceea ce își amintesc și relația este ceea ce descriu," se arată în raport.
Acest aspect este susținut și de faptul că respondenții la sondaj au fost rugați să numească aspecte ale contabilului lor pe care AI-ul nu le-ar putea înlocui. Karbon a notat că nu au menționat abilitățile tehnice, acuratețea, cunoștințele fiscale sau conformitatea cu reglementările, ci, în schimb, relația. Contabilul lor le știe numele copiilor și întreabă cum se descurcă la școală, conversează despre muzică și trupele preferate, se întâlnesc regulat la prânz, acționează proactiv și demonstrează că le cunosc cu adevărat afacerea. Această relație personală continuă alimentează un alt aspect pe care clienții spun că AI-ul nu îl va înlocui: simplul act de a fi acolo pentru ei în momentele dificile și de a le oferi sprijin emoțional sub presiune. Această relație, conform respondenților la sondaj, este informată de cunoștințele profunde ale contabilului despre istoria, obiectivele și circumstanțele specifice ale clientului, descoperite de-a lungul anilor de conversații și întrebări. Clienții spun, de asemenea, că profesioniștii contabili umani sunt mult mai potriviți pentru a gestiona situații ambigue și cazuri limită, având experiență profesională reală, spre deosebire de un set de date care doar o simulează. Și, în final, există sentimentul că contabilul are un interes real în succesul clienților săi, deoarece acest lucru înseamnă mai mulți bani pentru firmă, spre deosebire de un AI care nu are nicio miză. Mai mult, dacă un contabil face o treabă proastă, îl poți concedia și găsi altul. Un AI ar putea scrie o scuză bună, dar nu există nicio contriție reală în spatele ei, deoarece este un program de calculator non-sentient. "Această dinamică seamănă cu cea dintre un atlet și un antrenor: planul contează mai mult pentru că cineva care cunoaște clientul supraveghează dacă îl respectă. Între cele două direcții de responsabilitate - un profesionist care răspunde pentru muncă și un client care răspunde relației - este un diferențiator puternic care nu poate fi înlocuit," se menționează în raport.
Acest lucru nu înseamnă că clienții sunt în totalitate împotriva AI-ului. Pur și simplu, ei doresc ca profesioniștii contabili să îl folosească nu neapărat pentru a genera declarații fiscale precum pe o linie de asamblare, ci, mai degrabă, pentru a adăuga valoare suplimentară la ceea ce fac deja. Deși reprezintă cu siguranță o minoritate, au existat proporții materiale de oameni care au dorit ca AI-ul să preia 100% dintr-o sarcină, iar o parte și mai mare a dorit ca profesioniștii lor contabili să utilizeze AI-ul. Însă, AI-ul singur nu va fi un diferențiator pozitiv major. Totul ține de modul în care este utilizat AI-ul. De exemplu, faptul că lucrurile se fac mai repede nu impresionează majoritatea clienților. Întrebați cum ar trebui să se modifice onorariile dacă AI-ul permite contabililor să finalizeze un proiect în jumătate de timp, 79% au răspuns că onorariul ar trebui să rămână la fel sau chiar să scadă. În comparație, 21% au declarat că ar plăti un preț premium pentru o astfel de viteză, o proporție semnificativă, dar totuși mult mai mică decât procentul celor care nu valorizează viteza la același nivel. În schimb, comparând un contabil care finalizează o sarcină în două săptămâni prin metode tradiționale cu unul care o livrează în trei zile folosind AI, dar utilizează timpul rămas pentru a revizui proactiv situația financiară pentru riscuri, 51% dintre respondenți ar alege-o pe a doua variantă, față de 36% care au preferat prima. Similar, dacă un contabil ar folosi AI-ul pentru a gestiona 90% din munca de rutină, dar ar folosi timpul economisit pentru apeluri lunare de discuție strategică, 81% dintre respondenți ar considera contabilul lor mai valoros. Karbon a notat că se pare că clienții preferă ca profesioniștii contabili să reinvestească timpul economisit cu AI în atenție personală, mai degrabă decât să ofere reduceri la servicii. "Clienții văd adevărata valoare în AI atunci când acesta le deschide capabilități și rezultate pe care nu le aveau anterior. Acea întâlnire unu-la-unu ar putea deschide uși către consultanță proactivă, perspective mai bune, mai multă relație, servicii suplimentare și un impact mai mare atât pentru firmă, cât și pentru client. Oportunitatea AI pentru profesia contabilă constă în a face munca care nu a fost posibilă anterior. Clienții vor plăti pentru asta," a concluzionat raportul.
Alături de așteptarea încrederii vine și așteptarea ca profesioniștii contabili să le spună clienților unde și cum utilizează AI-ul. Karbon a constatat că 89% dintre respondenți doresc cel puțin un anumit grad de transparență, iar 57% doresc transparență totală. În contrast, doar 9% au declarat că nu au neapărat nevoie să știe, iar 2% au spus că nu doresc nicio implicare a AI-ului în contabilitatea lor. Pe baza tuturor acestor date, Karbon a recomandat ca firmele să lase AI-ul să gestioneze munca de rutină și să investească timpul economisit într-o întâlnire lunară de o oră cu fiecare client pentru a oferi consultanță mai proactivă, perspective mai profunde, o relație mai strânsă, servicii suplimentare și un impact mai mare. Firmele ar trebui, de asemenea, să elaboreze o politică de divulgare a utilizării AI înainte ca clienții să o ceară, să prețuiască noile capabilități ca valoare adăugată și să mențină implicarea umană în momentele cheie ale relației.