Noul CPO Fiscal Deloitte își propune să aducă o mentalitate de produs în serviciile clienților
Chris Puglia, numit recent primul Chief Product Officer (CPO) al Deloitte Tax, își propune să aducă o mentalitate de produs în modelul de livrare a serviciilor firmei Big Four, cu scopul de a impulsiona o mai mare comercializare a ofertelor sale tehnologice atât cu clienții, cât și pe piață în general.
Noua poziție, prima dintr-un plan de a plasa mai mulți CPO în cadrul Deloitte, face parte dintr-un efort mai amplu de a răspunde la perturbările economice majore introduse de era AI. Puglia a subliniat, într-un interviu, că tehnologia avansează rapid, făcând mult mai ușor dezvoltarea rapidă de noi produse și soluții, ceea ce a dus la schimbări majore în Deloitte, la clienții săi și în economie per ansamblu. Rolul de Chief Product Officer a fost creat pentru a răspunde acestor schimbări prin coordonarea resurselor în cadrul organizației într-un mod care reflectă momentul actual.
„Așadar, este vorba despre conectarea tuturor acestor puncte în cadrul funcției, din întreaga Deloitte, pentru a ne asigura că continuăm să fim o echipă cât mai productivă, asigurându-ne că suntem strategici și asigurându-ne că – sincer, cel mai important lucru este că totul se reduce încă la oamenii noștri și la clienții noștri – ne ajutăm clienții în cea mai mare măsură posibilă și, de asemenea, oferim oamenilor noștri toate instrumentele necesare pentru a continua să avanseze în carierele lor”, a spus el.
Deoarece Deloitte este în mod tradițional cunoscută ca o companie de servicii, Puglia a explicat că atunci când firma se gândește la „produse”, se referă la activele lor tehnologice, cum ar fi platformele fiscale, pe care le folosesc apoi în serviciile oferite clienților. Așadar, deși titlul său este Chief Product Officer, o mare parte din muncă va implica modul în care aceste produse sunt utilizate sau create, în contextul serviciilor pentru clienți. De exemplu, gestionarea implementărilor tehnologice pentru un client sau construirea de noi soluții pentru un angajament. Acesta a numit aceste produse „servicii plus”. Cu toate acestea, a adăugat că rolul va implica și tipul de dezvoltare de noi produse care este de obicei asociat cu rolul de CPO.
„Există partea la care toată lumea se gândește când se gândește la CPO, care este zona de produs. Cu apariția AI, ar putea exista o situație în care dezvoltăm ceva pe care clienții noștri doresc doar să-l licențieze de la noi și doresc să le-l predăm. Deci, aceasta ar putea fi o altă zonă în care am putea să ne aventurăm”, a spus el.
Puglia a declarat că plănuiesc să investească semnificativ în tehnologie pentru a dezvolta noi active, iar de acolo întrebarea va fi cum vor clienții să consume aceste active, ceea ce înseamnă că acest aspect al serviciilor va rămâne cheie. Așadar, poziția și abordarea pe care o reprezintă nu vizează un singur tip de produs sau un articol disparat, ci mai degrabă modul în care firma inovează în colaborare cu clienții săi.
„Putem avea o conversație colectivă și să spunem: „Uite, avem o suită întreagă, sau dacă există domenii specifice pe care aveți nevoie să le rezolvăm, știți că avem know-how-ul, platformele și setul de competențe pentru a răspunde acestor solicitări”. Și poate că este o platformă pe care am dezvoltat-o, ca un activ, sau poate este ceva ce iterăm cu ei în timp real cu AI și cu inginerii de viitor cu care lucrăm activ”, a spus el.
În același timp, a subliniat că se vor concentra și pe îmbunătățirea activelor lor existente și pe găsirea de noi modalități de a le gestiona implementarea. „Ne ridicăm cu adevărat întregul nostru ecosistem, de la achiziția datelor, organizarea datelor, până la finalizarea sarcinii, fie că este vorba de conformitate, fie de consultanță, și apoi furnizarea acelor instrumente suplimentare care ne ajută să obținem o perspectivă suplimentară.”
Dar a remarcat că, pe măsură ce anii trec și își rafinează abordarea produselor, s-ar putea ca în cele din urmă să apară un stil mai comercial. Deși a spus: „nu ne propunem să devenim o companie de software peste noapte”, nu a exclus posibilitatea de a deveni mai mult ca una și de a oferi produse mai direct. „Cred că va exista întotdeauna o componentă de servicii în ceea ce oferim. Dar ați putea vedea anumite instanțe în care dezvoltăm ceva nou care este mai mult un element licențiabil pe care clienții nu au nevoie de prea mult ajutor din partea noastră pentru a-l implementa. Nu sunt sigur că am fi în concurență directă cu companiile de software, deoarece aceste elemente nu există astăzi, deci totul este foarte teoretic, este greu de prezis unde ar putea ajunge aceste lucruri. Dar pot să văd unde avem un activ pe care clienții noștri ar dori să-l licențieze de la noi, și avem anumite zone unde facem deja acest lucru, dar pot vedea [că] se extinde.”